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律师构建良好的客户关系,需要掌握这三个原则

2020-11-18 08:41:08 上海华荣律师事务所 阅读

嘉兴刑事律师:出于工作性质的原因,律师总是需要经常和客户打交道,「如何处理和客户之间的关系」是每个律师都需要思考的问题。

关系太近,容易混淆工作和生活,不能保持独立思考;关系太远,容易显得生疏,很多信息无法掌握全面。

很多律师会以为只要解决好问题、让客户满意,关系就能处理好,事实上却不止如此。客户关系不仅体现在对外与客户的沟通交流中,也体现在每一份材料的交付中。

如何处理客户关系,才能得到客户认可?

首先,我们应该理解,律师处理客户关系的目的,不是一味地只寻求「相处融洽」,而是应当追求「被客户认可,为客户创造价值」,让服务更好地推进下去。

认同了这个目标之后,我们还需要明确三个原则,这些原则几乎可以在处理所有客户关系中使用:

表现亲切感、给予客户价值、建立信任感、

01.表现亲切感

表现出足够的亲切感可以有效地提升律师与客户之间的沟通效果,促进双方互相了解,进而达到更好的服务效果,避免因为前期沟通环节不到位而影响了接下来的工作推进。

但很多律师往往容易忽视这点,要么就是在非常强势的客户面前一味退让,要么就是为了表现专业能力,采取了不恰当的沟通方式,急于在客户面前树立威信。

不管采用前述哪种方式,都会让客户产生反感心理。

树立威信不是第一步,建立关系才是第一步。作为专业人士,不卑不亢、可靠、有亲和力的形象才能赢得客户的信任。

具体实践中,要注意以下两点:

1. 注意沟通的口吻

2. 不要过多地使用法言法语

尽管使用法律术语在某种程度上能够体现我们的专业能力,但对客户来说却没有必要。客户未必听得懂那些专业名词,而且由于缺乏平等交流的机制,还很容易让客户认为你是在「炫技」。

特别是对于个人客户而言,律师说的术语和方案很难直接消化和理解,除了使用通俗的语言,更需要耐心地向客户解释前因后果。

02.给予客户价值

服务的能力通常情况下体现于「实现客户需求」上。搞清楚客户委托我们的真实目的,甚至超出客户预期、创造更多价值,能够让彼此的关系更加密切。

世界级服务管理专家莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门在《超预期》这本书里提出了「好服务」的标准,同时给出了达到标准的方式:

从上述内容我们可以了解到,超出预期的服务首先是提供完美的产品,其次就是为客户提升服务体验,直接提升客户对服务价值的感受。

这里我有三个有效的办法,可供大家参考:

1. 为客户提供的方案尽量采用可视化方式呈现

图片往往比文字更直观。将一段复杂的法律关系梳理清晰,明确每个主体之间的责任,对于律师来说是很有价值的一件事情,但如果把信息用大量的文字堆砌在客户面前,不仅让客户倍感压力,也很难使客户能够快速了解相关信息。

此时,如果能采用可视化方式让客户一目了然,既能够提升客户的服务体验,还能使接下来的服务进行得更加顺畅。

2. 让客户知道你做了什么

经常有律师问我:“客户老觉得我什么事情都没做,怎么才能让客户知道我其实干了很多活儿?”价值的给予往往体现在服务上,足够透明和标准化的服务会让客户安心很多。这里有三个建议:

① 积极同步进展:在固定的时间节点发送对应项目的进展报告文件,让客户实时掌握在办情况、随时了解案件进展;

② 建立深入沟通机制:按项目建立微信沟通群,以“项目小组”的方式在客户面前呈现,让客户深入服务的每一个环节;

③ 复杂案件模拟预演:面对疑难、复杂的案件,可以采用提前预演的方式,天同所的“模拟法庭”就是一个很好的例子,不仅能让客户在庭审前做好充分准备,也能让客户充分了解律师的办案思路。

3. 提供多种解决方案

比如,律师在为企业服务时,主要是为企业进行股权筹划,为企业的大宗交易提供法律意见,甚至是帮企业进行融资、上市。这些法律服务都与商业目的紧密结合,因此对于老板而言,他们更在意律师是否能够帮助他们实现商业目的,同时帮助企业节省成本。

在与这类客户沟通时,如果我们能提供不同的解决方案,明晰各个方案之间的优劣,给客户更多的决策权和选择权,效果可能会更好。

03.建立信任感

获得客户的信任是建立客户关系的第一步,因此,建立信任感对律师来说尤为重要。

1. 言行一致

不要随便对客户进行口头承诺,对外承诺过的事情,要认真对待,不要造成承诺延期兑现或者没有兑现,降低客户的体验和信任。

2. 学会聆听,重视客户提的建议

通常情况下,律师属于服务方,在处理关系中不免被动。如果不足够耐心听取客户提出的建议、甚至忽视客户感受,往往会导致接下来的推进更加困难。

因此,如果你想要获得客户更多的信任和支持,学会认真倾听一定是最大的法宝。

除此之外,如果你还能做到主动询问客户的意见、在沟通过程中适度表达对他们意见的重视,将更有利于你取得客户的信任感。

3. 注意时时反馈、事事反馈

律师工作很忙,常常多个案件/项目同时进行,我们不可能每分每秒待在客户身边。但客户总是希望,自己的问题能立刻得到律师的专业回复。因此,「让客户知道你一直在」很重要。

并且,对于企业法务和HR而言,他们作为律师工作的直接对接人,更在意从细节和沟通中考量你的专业能力,因此对待他们一定要认真、细致、有耐心。

平时为企业处理的法律咨询和纠纷案件,最好出具专门的工作报告,及时汇报案件进展和法律意见,方便法务和HR进行企业内部汇报。

具体而言,我们需要做到:

如果客户有事找你,而你暂时不方便沟通,就及时回复客户,而不是一味拖着。

你大可不必神经紧绷做到秒回,但要告诉客户“您的问题我已收到,需要时间进行思考和查证,大约会在XX时间进行回复”,给客户足够的安全感。

必要时,向客户提供你的手机号码,不要让客户因为找不到你而担心。

最后:客户关系不同于普通的人际关系,客户的法律需求可能是持续的,只要做好一次服务就有可能能发展成为长期客户。

因此,在处理客户关系的过程中掌握好「表现亲切感」、「给予客户价值」、「建立信任感」这三大原则,很多事情将变得游刃有余。

嘉兴刑事律师

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